Quels sont vos droits en cas de vol annulé ?
Droit au remboursement du billet
Tout d’abord, que vous voyagiez sur un vol européen ou non européen, vous avez droit au minimum au remboursement de votre billet si votre vol est annulé. Cette règle s’applique universellement. De plus, si l’annulation vous cause un préjudice particulier, que ce soit sur le plan financier ou moral, vous pourriez avoir droit à des dommages et intérêts.
Droits spécifiques pour les vols européens
Si votre vol a été annulé en Europe, il existe des droits spécifiques qui vous sont accordés en vertu du règlement européen CE 261/2004. Voici ce que la compagnie aérienne doit vous offrir en cas d’annulation :
- Réacheminement ou remboursement : La compagnie aérienne est tenue de vous proposer soit un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, soit de vous rembourser votre billet dans un délai de sept jours.
- Indemnité forfaitaire : En plus du réacheminement ou du remboursement, vous avez droit à une indemnité forfaitaire en fonction de la distance du vol. Elle s’élève à 250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, et 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.
- Prise en charge des frais : Si vous choisissez le réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration jusqu’à votre arrivée à destination finale. De plus, vous avez droit à deux appels téléphoniques. Cependant, si vous optez pour le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise en charge de vos frais d’hôtel et de restauration. (source DGCCRF Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes)
Si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur l’annulation de vol par une compagnie aérienne ou si vous avez besoin d’assistance pour faire valoir vos droits, vous pouvez consulter le site du Centre européen des consommateurs. Ils fournissent des ressources et des conseils précieux pour les voyageurs confrontés à des situations similaires.
Annulation : dans quels cas n’y a-t-il pas d’indemnisation ?
Il existe trois cas dans lesquels l’indemnisation pour cause d’annulation n’est pas due :
Si la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ,
En cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée,
En cas de circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, catastrophes naturelles, risques liés à la sécurité, etc.).
Quels sont vos droits si le vol est retardé ?
Droit à l’indemnisation
À moins de circonstances extraordinaires, si vous subissez un retard de vol de plus de trois heures à l’arrivée, vous avez des droits similaires à ceux en cas d’annulation, notamment en termes d’indemnisation. Les montants varient en fonction de la distance du vol :
- 250 € pour les vols de moins de 1 500 km.
- 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km.
- 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.
Ces indemnisations visent à compenser le désagrément que vous avez subi en raison du retard de vol.
Assistance nécessaire
En plus de l’indemnisation, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir l’assistance nécessaire en cas de retard, ce qui comprend :
– Rafraîchissements.
-Restauration.
-Accès au téléphone.
-Nuit d’hôtel si nécessaire.
-Transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, le cas échéant.
L’assistance est due dès que le retard au départ d’un vol atteint les seuils suivants :
-Deux heures ou plus pour les vols jusqu’à 1 500 km.
-Trois heures ou plus pour les vols de 1 500 à 3 500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres.
-Quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3 500 km.
Si le retard au départ atteint au moins cinq heures, et seulement si vous choisissez de renoncer à votre voyage, vous avez le droit de :
-Vous faire rembourser votre billet d’avion.
-Demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial en cas de vol au départ d’une escale de correspondance.
Il est essentiel de connaître ces droits en cas de retard de vol, car ils sont conçus pour vous aider à faire face aux désagréments et aux inconvénients potentiels.
Quels sont vos droits en cas de surréservation ?
La surréservation, ou surbooking en anglais, peut être une source de frustration pour les voyageurs. Cependant, il existe également des droits pour protéger les passagers dans de telles situations.
En cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent d’abord rechercher des volontaires prêts à renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, ce qui doit être convenu entre les passagers concernés et la compagnie aérienne. Vous pouvez accepter ou refuser les conditions proposées par la compagnie.
Si vous n’êtes pas volontaire et que vous ne pouvez pas embarquer, vous avez droit à une indemnisation en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement. Les montants varient entre 250 € et 600 €, conformément à la réglementation européenne.
De plus, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir l’assistance nécessaire, notamment des rafraîchissements, de la restauration, un accès au téléphone, une nuit d’hôtel si nécessaire, et le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, le cas échéant.
Comment procéder pour vous faire indemniser en cas de problème de vol ?
1. Adressez une demande d’indemnisation à la compagnie aérienne
La première étape pour obtenir une indemnisation consiste à adresser une réclamation ou une demande d’indemnisation directement au service clientèle de la compagnie aérienne. Vous avez deux options pour cela :
Lettre recommandée avec accusé de réception : Vous pouvez rédiger une lettre de demande d’indemnisation, et pour vous simplifier la tâche, l’Institut national de la consommation propose un modèle de lettre que vous pouvez utiliser.
Formulaire en ligne sur le site de la compagnie : De nombreuses compagnies aériennes proposent désormais des formulaires en ligne pour faciliter le dépôt de réclamation. Vous pouvez remplir ces formulaires directement sur le site de la compagnie concernée.
2. Préparez vos documents de voyage
Pour étayer votre demande d’indemnisation, il est essentiel de fournir tous les documents de voyage pertinents relatifs au vol annulé ou retardé. Assurez-vous d’inclure les éléments suivants :
-Billet électronique.
-Confirmation de réservation.
-Carte d’embarquement (si vous l’avez reçue).
-Attestation remise par le transporteur et relative à l’incident.
-Étiquettes bagages.
-Reçus justifiant des dépenses engagées, le cas échéant.
Ces documents serviront de preuves pour appuyer votre réclamation.
Que faire en cas de litige ?
Si votre demande d’indemnisation initiale est refusée par la compagnie aérienne ou si vous estimez que l’indemnisation proposée est insuffisante, plusieurs démarches peuvent être entreprises :
- Contactez une association de consommateurs : Vous pouvez prendre contact avec une association de consommateurs ou un organisme similaire qui pourra vous conseiller et tenter d’obtenir un règlement à l’amiable de la part de la compagnie aérienne.
- Saisissez le Médiateur Tourisme Voyage (MTV) : Le Médiateur Tourisme Voyage peut vous aider à trouver une solution amiable à votre litige. Avant de le contacter, assurez-vous que votre transporteur est membre de cette médiation. Vous pouvez saisir le Médiateur en ligne ou par courrier à l’adresse indiquée.
- Faites appel à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC) : Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante dans un délai de deux mois de la part de la compagnie aérienne, vous avez la possibilité de signaler votre litige en ligne à la DGAC. Cette institution peut engager des procédures de sanctions administratives contre les transporteurs qui ne respectent pas leurs obligations.
- Recours judiciaire en dernier recours : En dernier recours, si toutes les autres démarches échouent, vous avez la possibilité de saisir les tribunaux pour faire valoir vos droits.
Vous ne vous sentez pas le courage d’effectuer ces démarches ?
Si vous ne vous sentez pas le courage d’effectuer ces démarches, que vous n’avez pas le temps de les réaliser ou que votre vol a eu lieu en dehors de la France (c’est un peu plus lourd à gérer…), vous pouvez confier votre dossier à une société spécialisée dans les indemnisations des passagers.
Vérifiez le montant de l’indemnisation récupérable avec le calculateur d’indemnités créé par la société Flightright. En quelques secondes, leur système vous permet de vérifier si vous pouvez prétendre à une compensation financière. Il suffit de renseigner le numéro de votre vol.
Si vous décidez de passer par un intermédiaire, leurs experts vont alors réclamer à votre place vos dus pour obtenir votre indemnisation auprès de la compagnie aérienne en cas de retard ou d’annulation de vol. Si besoin, ils s’occupent également de la saisie des instances légales à votre place.
Si Flightright obtient votre indemnité, elle vous la verse en retenant une commission de 27 % HT pour les frais de gestion. Si la démarche échoue, vous ne payez rien. Par exemple, pour une indemnité légale de 600€, flighright vous reverse 420€ et prend une commission de 180€.
Que faire si vous devez annuler votre voyage pour raisons personnelles ?
Vérifier si votre billet d’avion est remboursable et/ou modifiable cela vous permettra de repousser votre voyage
Si vous avez pris une assurance annulation il est possible de vous faire rembourser votre billet à condition que la raison soit couverte par les motifs prévus par l’assurance
Pensez également à contacter votre banque. Si vous avez payé le billet avec votre carte bancaire il se peut que vous soyez couvert en cas d’annulation
Si votre billet n’est ni remboursable ni modifiable et que vous n’ayez aucune assurance vous pouvez uniquement vous faire rembourser les taxes aériennes et la taxe d’aéroport. Il suffit d’en faire la demande auprès de la compagnie aérienne.
Pour terminer voici un outil pour calculer votre indemnisation grâce au « Flight calculator » développé par le CEC Norvège
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